Dernière mise à jour : 02 décembre 2025

📌 Chez Tokeko, votre satisfaction est notre priorité. Nous nous engageons à vous offrir une expérience d’achat sereine et transparente. Cette page détaille nos conditions de retour et de remboursement pour vos achats de boissons alcoolisées.

1. Principes Généraux

📦

Retour sous 14 jours

À compter de la réception de votre commande

💰

Remboursement rapide

Sous 14 jours après réception du retour

🔄

Échange possible

Contre un produit équivalent ou avoir

2. Conditions d’Éligibilité au Retour

✅ Produits éligibles au retour

Pour être accepté, votre retour doit respecter toutes les conditions suivantes :

Critère Exigence
Délai Demande effectuée dans les 14 jours calendaires suivant la réception
État du produit Produit non ouvert, dans son emballage d’origine intact
Scellés Capsule, bouchon et scellé de sécurité intacts
Étiquette Étiquette d’origine non altérée
Emballage Emballage de protection (coffret, étui) en bon état
Facture Accompagné de la facture originale ou du numéro de commande

3. Produits Non Éligibles au Retour

❌ Produits exclus du droit de retour

Les produits suivants ne peuvent faire l’objet d’un retour ou d’un remboursement :

Produit / Situation Raison
🍾 Bouteilles ouvertes ou entamées Impossibilité de revente – raisons d’hygiène et de sécurité
🔓 Produits dont le scellé est brisé Garantie d’authenticité compromise
🏷️ Produits personnalisés Étiquettes personnalisées, coffrets sur mesure, gravures
📦 Produits endommagés par le client Dommages survenus après la livraison
🎁 Produits en promotion ou soldés Sauf défaut de conformité
📅 Retour hors délai Demande effectuée après les 14 jours
🧊 Produits mal conservés Exposition à la chaleur, lumière, ou mauvaises conditions

4. Motifs de Retour Acceptés

4.1 Erreur de commande de notre part

✅ Prise en charge complète par Tokeko

  • Produit différent de celui commandé
  • Quantité incorrecte
  • Produit manquant dans la commande

→ Frais de retour et réexpédition à notre charge

4.2 Produit défectueux ou endommagé à la réception

✅ Prise en charge complète par Tokeko

  • Bouteille cassée ou fissurée
  • Fuite de liquide
  • Bouchon endommagé
  • Emballage gravement détérioré affectant le produit

→ Signalement obligatoire sous 48 heures avec photos

4.3 Produit non conforme

✅ Prise en charge complète par Tokeko

  • Millésime différent de celui annoncé (si spécifié comme garanti)
  • Contenance différente
  • Degré d’alcool significativement différent
  • Produit contrefait

4.4 Rétractation sans motif (changement d’avis)

⚠️ Frais de retour à la charge du client

  • Vous ne souhaitez plus le produit
  • Vous avez commandé par erreur
  • Le produit ne correspond pas à vos attentes (goût, packaging… )

→ Produit obligatoirement non ouvert et en parfait état

5. Procédure de Retour

📋 Les 5 étapes pour retourner un produit

Étape 1

Contactez-nous

Envoyez un email à retours@tokeko.mg avec :

  • Numéro de commande
  • Produit(s) concerné(s)
  • Motif du retour
  • Photos si produit endommagé

Étape 2

Recevez l’autorisation

Nous vous enverrons sous 48h :

  • Confirmation d’éligibilité
  • Numéro de retour (RMA)
  • Formulaire de retour
  • Instructions d’emballage

Étape 3

Emballez soigneusement

Pour protéger le produit :

  • Utilisez l’emballage d’origine si possible
  • Protégez avec du papier bulle
  • Utilisez un carton rigide
  • Indiquez “FRAGILE”

Étape 4

Expédiez le colis

Envoyez à l’adresse indiquée :

  • Joignez le formulaire de retour
  • Conservez le reçu d’expédition
  • Optez pour un envoi suivi

Étape 5

Traitement du retour

À réception de votre colis :

  • Vérification sous 3 jours ouvrés
  • Notification par email
  • Remboursement ou échange

📍 Adresse de retour

Tokeko SARL – Service Retours
[Adresse complète]
Antananarivo, Madagascar

📞 Téléphone : +261 XX XX XXX XX
📧 Email : retours@tokeko.mg

6. Délais de Traitement

Étape Délai
Réponse à votre demande de retour 48 heures ouvrées
Délai pour expédier votre retour (après autorisation) 7 jours calendaires
Vérification du produit retourné 3 jours ouvrés après réception
Traitement du remboursement 14 jours maximum après validation
Apparition sur votre compte bancaire/mobile 3 à 5 jours selon votre banque/opérateur

7. Modalités de Remboursement

7.1 Montant remboursé

Situation Montant remboursé
Erreur de Tokeko / Produit défectueux ✅ Prix du produit
✅ Frais de livraison initiaux
✅ Frais de retour
Rétractation (changement d’avis) ✅ Prix du produit
❌ Frais de livraison initiaux (non remboursés)
❌ Frais de retour (à votre charge)
Retour partiel de commande ✅ Prix des produits retournés uniquement
❌ Frais de livraison (non remboursés)

7.2 Mode de remboursement

Le remboursement sera effectué via le même moyen de paiement utilisé lors de la commande :

Paiement initial Mode de remboursement Délai de réception
💳 MVola Crédit sur votre compte MVola 24-48 heures
💳 Orange Money Crédit sur votre compte Orange Money 24-48 heures
💳 Airtel Money Crédit sur votre compte Airtel Money 24-48 heures
💳 Carte bancaire Re-crédit sur la carte utilisée 3-5 jours ouvrés
🏦 Virement bancaire Virement sur le compte d’origine 3-7 jours ouvrés
💵 Paiement à la livraison Virement Mobile Money ou bancaire 2-5 jours ouvrés

8. Alternatives au Remboursement

Selon votre préférence, nous pouvons vous proposer :

🔄 Échange de produit

  • Échange contre le même produit (si défectueux)
  • Échange contre un produit différent
  • Complément ou remboursement de différence selon le prix

Avantage : Réexpédition rapide sous 24-48h

🎫 Avoir (Crédit boutique)

  • Crédit utilisable sur une prochaine commande
  • Validité : 12 mois
  • Cumulable avec les promotions
  • Utilisable en une ou plusieurs fois

Avantage : +5% de bonus sur le montant de l’avoir

9. Cas Particuliers

9.1 Produit endommagé à la livraison

⚠️ Action immédiate requise

Si votre colis arrive endommagé :

  1. Refusez le colis si les dommages sont visibles
  2. Ou acceptez avec réserves écrites sur le bon de livraison
  3. Photographiez l’emballage et les produits endommagés
  4. Contactez-nous sous 48h avec les photos

→ Remplacement ou remboursement intégral garanti

9.2 Produit arrivé avec du retard

Un retard de livraison ne constitue pas un motif de retour, sauf si :

  • Le retard dépasse 15 jours ouvrés par rapport à la date estimée
  • Vous aviez explicitement demandé une livraison pour une date précise (événement)

9.3 Coffrets et lots

Pour les coffrets et lots de plusieurs bouteilles :

  • Le retour doit concerner l’ensemble du coffret/lot
  • Retour partiel non accepté (sauf produit défectueux)
  • Tous les éléments doivent être présents et en bon état

9.4 Commandes professionnelles (B2B)

Les commandes professionnelles sont soumises à des conditions spécifiques. Contactez notre service commercial : pro@tokeko.mg

10. Frais de Retour

Motif du retour Frais à la charge de
Erreur de préparation (Tokeko) TOKEKO
Produit défectueux ou cassé TOKEKO
Produit non conforme à la description TOKEKO
Changement d’avis (rétractation) CLIENT
Erreur de commande du client CLIENT

Estimation des frais de retour (à la charge du client)

Zone Frais estimés
Antananarivo Centre 5 000 – 10 000 MGA
Antananarivo Périphérie 10 000 – 15 000 MGA
Autres villes 15 000 – 30 000 MGA

11. Service Retrait à Domicile (Option Premium)

🚚 Nous venons chercher votre colis !

Pour votre confort, Tokeko propose un service de retrait à domicile :

  • Zone : Antananarivo uniquement
  • Tarif : 15 000 MGA
  • Délai : Retrait sous 48-72h après validation
  • Gratuit si le retour est dû à une erreur de Tokeko

Pour réserver : retours@tokeko.mg ou +261 XX XX XXX XX

12. Formulaire de Demande de Retour

📝 Informations à fournir pour votre demande

Envoyez un email à retours@tokeko.mg avec les informations suivantes :

Numéro de commande Ex: TOK-2025-XXXXX
Date de réception JJ/MM/AAAA
Produit(s) concerné(s) Nom et quantité
Motif du retour Défectueux / Erreur / Rétractation / Autre
Votre préférence Remboursement / Échange / Avoir
Photos (si applicable) Produit endommagé, emballage, étiquette

13. Contact Service Retours

📧 Par Email

retours@tokeko. mg

Réponse sous 48h ouvrées

📞 Par Téléphone

+261 XX XX XXX XX

Lun-Ven : 8h00-17h00
Sam : 9h00-12h00

💬 Par WhatsApp

+261 XX XX XXX XX

Réponse rapide

14. FAQ – Questions Fréquentes

❓ Puis-je retourner une bouteille que j’ai ouverte pour goûter ?

Non, malheureusement les bouteilles ouvertes ne peuvent pas être reprises pour des raisons d’hygiène et de sécurité alimentaire. Seuls les produits non ouverts avec scellé intact sont éligibles au retour.

❓ J’ai reçu une bouteille cassée, que faire ?

Prenez immédiatement des photos du colis et de la bouteille cassée. Contactez-nous sous 48h à retours@tokeko.mg avec ces photos et votre numéro de commande. Nous procéderons à un remplacement ou remboursement intégral sans frais.

❓ Combien de temps pour recevoir mon remboursement ?

Une fois votre retour reçu et validé, le remboursement est traité sous 14 jours maximum. Le délai d’apparition sur votre compte dépend de votre mode de paiement : 24-48h pour Mobile Money, 3-5 jours pour carte bancaire.

❓ Puis-je échanger un produit contre un autre ?

Oui, si le produit est éligible au retour (non ouvert, scellé intact), vous pouvez demander un échange contre un autre produit. Si le nouveau produit est plus cher, vous paierez la différence. S’il est moins cher, nous vous rembourserons la différence.

❓ Les frais de livraison sont-ils remboursés ?

Les frais de livraison sont remboursés uniquement si le retour est dû à une erreur de notre part ou à un produit défectueux. En cas de rétractation (changement d’avis), les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés.

⚠️ AVERTISSEMENT SANITAIRE

L’ABUS D’ALCOOL EST DANGEREUX POUR LA SANTÉ. À CONSOMMER AVEC MODÉRATION.

La vente d’alcool est interdite aux mineurs de moins de 18 ans.

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